MAJ 2007.
SUPARNIČKA ILI SARADNIČKA PRODAJA
Prodaja počinje kada kupac kaže: "DA" (Harvi Mekkej, biznismen)
Vremena u prodaji su se definitivno promenila, pitanje je samo koliko je firmi i prodavaca to shvatilo? Sudeći prema istraživanjima koje su u proteklih 15 godina zajedno vodili "Harvard biznis rivju", "Engeidž seling" i "Sels egzekjutiv kansil" – ne mnogo! Prema rezultatima istraživanja, samo 10 odsto prodavaca bi se moglo nazvati vrhunskim profesionalcima. Oni imaju neophodna znanja i veštine koji im pomažu da imaju pravi odnos prema kupcima i suvereno vladaju procesom prodaje (procenjuje se da oni zaključe najmanje 50 procenata prodaja). Na suprotnoj strani se nalazi 20 odsto prodavaca koji se mogu nazvati neuspešnim i koji su definitivno "promašili" profesiju, dok se ogromna većina od 70 odsto prodavaca može nazvati "prosečnim". Oni imaju određene kvalitete, ali isto tako i nedostatke koji ih sprečavaju da budu vrhunski prodavci ("prosečni" prodavci u proseku zaključe svaki treći posao).
 Istraživanja pokazuju da samo pet odsto prodavaca investira u svoj razvoj kroz nova znanja i veštine, bilo da se radi o knjigama o prodaji, stručnim časopisima ili seminarima, što je zaista zapanjujući podatak. Iako je prodaja danas postala nauka, jer zahteva kompleksna znanja i veštine iz psihologije, komunikacije, pregovaranja, marketinga, menadžmenta, finansija itd., mali je broj prodavaca koji ulažu u sebe. Oni pojedinci koji vladaju ovim oblastima mogu se nazvati pravim "doktorima" prodaje i profesionalcima. Neki prodavci, opet, misle da sve znaju o prodaji, ili da je njihov posao toliko jedinstven da ne mogu da uče od drugih, a neki opet "otaljavaju" svoj posao i ne vide sebe kao profesionalce u prodaji, pa u skladu sa tim ne osećaju potrebu da uče i napreduju.
Kada se govori o prodaji, stereotip (posmatran iz ugla prodavca) je da probleme prave kupci, ali kada se imaju u vidu podaci koje smo naveli, može se zaključiti da ni kupcima nije lako da posluju sa većinom prodavaca, čak i kada imaju potrebu ili veliku želju da ta saradnja bude uspešna. Današnji kupci se razlikuju od nekadašnjih kupaca, i prodavci to moraju uzeti u obzir. U meri u kojoj prodaja postaje sve složenija, prodavci joj moraju prilaziti sve osmišljenije. Današnji kupci razmišljaju i kupuju na drugi način, tako da i prodavci moraju prodavati na drugi način:
-
kupci znaju da ne moraju da žure sa kupovinom, jer su svesni da sa dobrim kupcima svi žele da posluju, i da prodavci čekaju u redu da im ponude kvalitetne proizvode po dobrim cenama. To je dodatni pritisak na prodavce;
-
današnji kupci su preokupirani obavezama. Kada prodavac očekuje od kupca da za njega odvoji 30 minuta svog vremena, on od njega traži nešto veoma dragoceno (to je njegovih 6,25 odsto radnog dana, koje bi sigurno mogao da iskoristi i na drugi način). Zato se kupci pitaju: “Šta ću dobiti ako svoje vreme investiram u ovog prodavca?” Zato se prilikom svakog razgovora sa kupcem ne postavlja samo pitanje koje ciljeve prodavac želi da postigne, već i koje ciljeve želi da ostvari kupac. Prodavci se moraju potruditi da svaki susret za kupca predstavlja vrednost i pozitivno iskustvo. Ako to nije slučaj, kupac će naći način da izbegne susret sa prodavcem koji nema šta da mu ponudi.
 Susreti prodavaca i kupaca koji se završavaju nezaključenim poslovima, a takvih poslova je, kao što možemo da vidimo, većina, za firme predstavljaju veliki gubitak resursa i niz propuštenih prilika koje u suštini znače izgubljeni novac. Kako nijedna firma ne voli da gubi novac, pravo pitanje glasi: na kojim principima treba da se zasniva moderna prodaja (za razliku od tradicionalne), i koje karakteristike treba da imaju vrhunski prodavci?
Tradicionalna prodaja, koja bi se mogla nazvati i suparničkom prodajom (koja je, nažalost, još uvek u glavi većine prodavaca) je teška i mukotrpna taktička borba između prodavca i kupca u kojoj jedan drugoga neprekidno "nadmudruju". Ako se prodaja zaključi pobedio je prodavac, a ako do prodaje ne dođe, pobednik je kupac. Ovakav način prodaje i odnos između prodavca i kupca najbolje odslikava misao: svaki put kada se sretnu prodavac i kupac, dogodi se prodaja: ili je prodavac "prodao" kupcu svoju priču i uspeo da zaključi posao, ili je kupac "prodao" prodavcu svoju priču, pa je izbegao da zaključi posao. Svako od nas je imao neprijatna iskustva sa prodavcima koji sprovode ovu filozofiju prodaje, i zato ne treba da čudi da većina ljudi o prodavcima nema pozitivno mišljenje, i da ih asociraju na manipulaciju, agresivnost, neiskrenost, prevaru, upornost, ili neprijatnost. Firme čiji prodavci bude ove asocijacije prosto mole svoje kupce da kupuju od konkurencije.
Prodaja, međutim, ne mora da se odvija na ovaj način i da se zasniva na ovim principima. Prodaja može biti lišena manipulacija, iskorišćavanja i tenzija. Ona može biti zasnovana na iskrenosti, otvorenosti i dobronamernosti, a kada se odvija u pozitivnom duhu i rezultati će biti pozitivni za sve učesnike u procesu.
Saradnička prodaja ima drugačiju polaznu tačku od suparničke prodaje. Ona je posvećena uspostavljanju kvalitetnih i dugoročnih odnosa sa kupcima, a ne na "jednom udarcu" i kratkoročnoj dobiti. U saradničkoj prodaji prodavac nikada ne nameće rešenja kupcu, već do njih dolaze zajedno, nastojeći da pronađu najbolje rešenje. Sa ovakvim odnosima, ne postavlja se pitanje da li će doći do prodaje, već u kom trenutku će do nje doći. Zaključenje prodaje je logičan kraj procesa koji karakterišu otvorena komunikacija i zajedničko rešavanje svih otvorenih pitanja.
Saradnička prodaja daje osećaj kupcima da su nešto kupili, i da su tu odluku doneli sami, a ne da im je nešto prodato ili nametnuto. Nakon zaključenja posla prodavac i kupac nastavljaju redovnu komunikaciju kako bi svi elementi posla bili ispunjeni prema dogovoru, a prodavac pomaže kupcu da prati rezultate, i analizira efekte dogovorenog rešenja. Ako se uspostave takvi odnosi između prodavca i kupca, svaki posao je samo jedan u nizu poslova koji se odvijaju na obostranu korist i zadovoljstvo.
SAVETI ZA SARADNIČKU PRODAJU
 Naš stav o životu, naše zadovoljstvo ili nezadovoljstvo se reflektuje na sve što radimo, i mi taj stav ne možemo sakriti od kupaca. Filozof Ralf Valdo Emerson je rekao: "Ljudi ne shvataju da je njihovo razumevanje sveta u isto vreme ispovest njihovog karaktera." Ako načelno ne uvažavamo svoje kupce ili smatramo da imamo pravo da njima manipulišemo – oni će to osetiti, kao što će znati kada ih iskreno uvažavamo i želimo da im pomognemo.
Poštenje u prodaji je moćna poslovna strategija, koja je danas važnija nego ikada pre. Ako imate integritet i ako vam kupci veruju, činite za njih još jednu važnu stvar: štedite njihovo vreme, jer ne moraju da proveravaju svaku vašu tvrdnju ili elemente ponude. Kupci koji nemaju poverenje u prodavce prinuđeni su da troše vreme proveravajući da li je sve što govore istina. Za kupce je lakše i manje rizično poslovati sa prodavcem kome veruju, nego sa prodavcem u čiji integritet sumnjaju. To poverenje se ne stiče jednom uspešnom transakcijom, već se izgrađuje saradnjom u dužem vremenskom periodu.
Integritet prodavca nije stvar taktike ili prodajne tehnike, već odluke kakva ste osoba izabrali da budete. Ako se čvrsto držite etičkih standarda i apsolutnog poštenja u svemu što radite, razvićete karakter koji će biti očigledan svima oko vas, uključujući i vaše kupce. Kada se u to uvere, nikada neće pomisliti da kontaktiraju konkurenciju - za svaku porudžbinu će se javiti vama! Reputacija u poslu je važna, zato odlučite već danas šta želite da kupci misle o vama sutra. Ponašajte se u skladu sa tom odlukom i gradite svoj ugled među kupcima, korak po korak.
|
Fred Rejčeld, autor knjige "Lojalnost vlada", kaže da svakih pet godina američke kompanije gube polovinu svojih kupaca, svake četiri godine polovinu zaposlenih, a za manje od godinu dana polovinu svojih investitora. Razlozi ovih zabrinjavajućih pokazatelja leže u lošoj komunikaciji sa kupcima, lošoj usluzi nakon obavljene transakcije i lošoj komunikaciji između zaposlenih.
Viljem Meknajt, koji je 50 godina vodio poznatu firmu 3M ("Minesota majning end menjufektoring") promovisao je poslovnu filozofiju koja je ovu kompaniju učinila inventivnom i uspešnom. Poruke koje je upućivao svojim zaposlenima bile su sledeće:
-
"Pažljivo slušajte sve ljude koji imaju ideje"
-
"Ne plašite se da eksperimentišete"
-
"Nemojte stavljati ograde oko zaposlenih, jer ćete tako dobiti ovce. Dajte ljudima prostor koji im je potreban"
|
|
Časopis Naša radnja 
