Prestanite da prodajete. Počnite da pomažete. Zig Ziglar 
    

Za razliku od tradicionalnog načina prodaje, prodaja koja u svom središtu ima razmišljanje i brigu o interesima kupca predstavlja potpuno drugačiji način prodaje. Ona znači upoznavanje kupca i njegovog posla, spoznaju njegovih planova i ciljeva, i pozicioniranje svog proizvoda ili usluge kao dela njegovog poslovnog uspeha. Uostalom, odgovorite sami: da li više volite da kupujete od prodavca koji želi da vam pomogne da pronađete najbolje rešenje za ono što želite ili od prodavca koji za vas ne pokazuje ni najmanje interesovanje? Da li radije želite da poslujete sa prodavcem koji zajedno sa vama istražuje mogućnosti i daje više predloga, ili sa prodavcem koji nastoji da vam što pre "utrapi" jedan od svojih proizvoda ili usluga? Da li više verujete prodavcu koji vam preporučuje proizvod koji najbolje odgovara vašim potrebama ili prodavcu koji vam nudi proizvod na kome ostvaruje najveći profit?

  

U novom konceptu prodaje prodavac se koncentriše na to kako njegov proizvod ili usluga mogu doneti kupcu novu, dodatnu vrednost, i zajedno sa kupcem radi na otkrivanju tih potencijalnih koristi i vrednosti. Ona znači da su prodavac i kupac na istoj strani i na istom poslu, kako bi za kupca proistekli konkretni i pozitivni poslovni rezultati. Uspeh i poslovni rezultati prodavca dolaze samo kao prirodna posledica uspeha i zadovoljstva njegovog kupca. Obim poslova prodavca i rast njegove prodaje nisu rezultat njegove "veštine" da "obrlati" što veći broj naivnih kupaca, već su rezultat njegove sposobnosti da svojim proizvodima ili uslugama rešava njihove probleme.

  

Ovaj način prodaje ne predstavlja adaptaciju postojećih tehnika prodaje i blago pomeranje težišta ka kupcu. To je potpuno nov pristup, koji se jedva može i nazvati prodajom. Ako želite da usvojite ovaj koncept, pre nego što uđete u prostor svog kupca zaboravite svoje kratkoročne prodajne ciljeve i "kvote" koje morate da ispunite. Umesto toga ponašajte se kao savetnik svog kupca koji je u stanju da mu pomogne, zahvaljujući znanju koje ima i resursima kojima raspolaže (a to su vaši proizvodi ili usluge).

  

Ako imate sjajne proizvode ili usluge, prirodno je da ste nestrpljivi da ih pokažete kupcu! Sigumo jedva čekate da mu objasnite kako mu vaši proizvodi ili usluge mogu pomoći ili koje su vaše konkurentske prednosti. Ako, međutim, želite da prodate na najbolji mogući način moraćete da sačekate pre nego što se u centru pažnje nađu vaši proizvodi ili usluge. Pre toga, vaša pažnja mora biti usmerena na kupca! Morate saznati šta on želi, do čega mu je stalo i koje ciljeve želi da ostvari. Zbog toga, nemojte da mislite o tehnikama prodaje. Nemojte da razmišljate o intrigantnom uvodu, besprekornoj prezentaciji, najboljim odgovorima na primedbe kupca ili "savršenom" zaključenju. Umesto toga, mislite na to kako da pomognete svom kupcu.

  

Današnjim prodavcima stoji na raspolaganju mnogo proizvoda i mnogo prodavaca. Pritom, mnogo je proizvoda koji su po svojim karakteristikama, kvalitetu i ceni veoma slični. 0 tom slučaju, da li će se kupac odlučiti za proizvod jedne ili druge firme najviše zavisi od ponašanja osobe koja taj proizvod nudi - prodavca! To je dovoljan razlog da razmišljate o svojim postupcima i svojim kupcima, i da se potrudite se da se u "moru" prodavaca odluče - baš za vas! 

  

Šta je sve važno u "novoj prodaji"?

  

INTEGRITET

    

Ovaj pristup se bazira na tome da iskreno želite da pomognete svom kupcu. Kada to kupcu postane jasno, trajno i čvrsto ćete ga "vezati" za sebe. Da bi u tome uspeli, prihvatite stav da vaša snaga leži u poštenju i otvorenoj komunikaciji. Nikada nemojte da krijete informacije od svojih kupaca. Nikada nemojte da preterujete i "bojite" istinu. Razmišljajte kao osoba od najvećeg integriteta, tako se i ponašajte - prilikom svakog razgovora, svaki dan, sa svakim kupcem! Tada će vas kupac smatrati sastavnim i nezaobilaznim delom svog uspeha, članom svog tima i svojim "tajnim oružjem".

  

USPOSTAVLJANJE POVERENJA

  

Pre nego što, u saradnji sa kupcem, uopšte započnete sa otkrivanjem njegovih interesa i ciljeva, morate uspostaviti dobar odnos i medusobno poverenje. Da bi u tome uspeli, morate imati pravi stav i osećaj - a to je da se u središtu procesa prodaje nalazi vaš kupac i njegovi interesi. Ako iskreno usvojite stav da je vaš posao da pomognete svom kupcu, a ne da ostvarite još jednu prodaju, uspećete da uspostavite poverenje. I ne samo to - bolje ćete se osećati i imaćete više samopouzdanja kad god treba da pozovete svog kupca i razgovarate sa njim.

    

KUPAC JE NOVI PRIJATELJ

  

Zamislite da vas je sa kupcem upoznala treća osoba - zajednički prijatelj koji vas je zamolio da razmislite kako bi vaši proizvodi ili usluge mogli biti od pomoći kupcu. Razmišljajte o kupcu kao o novom prijatelju, ali kao i sa svakim novim prijateljem nemojte od samog početka biti previše prisni, jer u njegovim očima nećete izgledati iskreni u svojoj želji da mu pomognete.

    

POSTAVLJAJTE PITANJA

  

Postavljanje pitanja kupcu kako bi otkrili njegove potrebe i želje je važan deo procesa uspostavljanja poverenja jer time pokazujete da ste zaista zainteresovani za njegov "jedinstveni" slučaj. Naravno, pritom vodite računa o pravoj meri, kako ne bi zvučali kao islednik!

  

PAŽLJIVO SLUŠAJTE

  

Mnogi prodavci greše - jer previše pričaju! Jedan uspešan i iskusan prodavac je svojim mladim kolegama - početnicima dao sledeći savet: "Ućutite i počnite da prodajete"! I zaista, u meri u kojoj uspete da se vaš kupac pred vama "otvori" i iskreno govori o svojim problemima i razmišljanjima, bićete pre u stanju da pronađete adekvatna rešenja, i u krajnjem slučaju lakše prodate. Usvojite pravilo da više treba da slušate, a manje da govorite. Pritom, slušanje ne znači samo da pustite druge da govore. To znači da uložite energiju kako bi razumeli šta drugi govore. Lakše ćete razumeti poruku ako pažljivo pratite ton kojim vaš kupac govori i njegovu gestikulaciju. Pored toga, važno je da kupcu stavite do znanja da ga pažljivo slušate. Gledajte ga pravo u oči, a klimanjem glave ili kratkim komentarom pošaljite mu poruku da ste posvetili punu pažnju onome što govori. Veoma je važno da povremeno, svojim rečima, ponovite ono što kupac kaže, jer ćete time potvrditi ga razumete, i da ste na istoj "talasnoj dužini".

  

UTVRDITE JEDINSTVENE POTREBE SVAKOG KUPCA

  

Ako na sastanak sa kupcem o kome ne znate mnogo idete sa unapred pripremljenom i "zapakovanom" prezentacijom, i ako ste unapred odlučili koje ćete karakteristike, prednosti i koristi svog proizvoda ili usluge izložiti - grešite! Da bi dobro iskoristili vreme koje vam je kupac stavio na raspolaganje, potrebno je, pre svega, da se dobro pripremite, i saznate što više informacija o kupcu i poslu kojim se bavi. Ključne informacije o njegovim razmišljanima, brigama i ciljevima, međutim, moraćete da čujete od njega, a vašu prezentaciju morate prilagoditi upravo tim informacijama. Vaš um mora biti otvoren kako bi čuli sve dragocene informacije, i ono što je važno - nemojte poći od pretpostavke da vašeg kupca zanimaju iste stvari kao i nekog prethodnog kupca u sličnoj situaciji!

  

ŠTA SVE MOŽE DA BRINE KUPCA

  

Da biste mogli da pomognete kupcu, morate o njemu mnogo razmišljati. Analizirajte koje sve vrednosti i koristi vaši proizvodi ili usluge mogu doneti kupcu, i šta možete učiniti da pomognete ostvarenju njegovih ciljeva. Kada spoznate koje su to vrednosti i načini, saopštite ih kupcu! Ako se, na primer, kupci vaših proizvoda bave maloprodajom, njihova najveća briga ne mora uvek biti da li će se vaši proizvodi dobro prodavati. U današnjem kompleksnom svetu prodaje postoji još mnogo aspekata koji mogu brinuti takve kupce: kako će se vaš prozvod uklopiti u njihovu paletu proizvoda; da li ste pouzdan partner koji će uvek imati na raspolaganju dovoljne količine i modele svojih proizvoda; da li postoji mogućnost zajedničkog ulaganja u promociju proizvoda itd. Sto više mogućih dilema i otvorenih pitanja razrešite, kupcu će biti lakše da donese odluku o saradnji sa vama.

  

PREZENTACIJU PRILAGODITE KUPCU

Možda imate savršenu video ili kompjutersku prezentaciju o svojoj firmi i svojim proizvodima, ali ako ona nije prilagođena potrebama i interesovanjima konkretnog kupca, dobro razmislite pre nego što je prikažete. Razlog: današnji kupci su "preplavljeni" informacijama, pa čak i savršene multimedijalne prezentacije, ako su uopštene i daju odgovore na pitanja za koja oni nisu posebno zainteresovani, za njih predstavljaju opterećenje! Pored toga, kupci ne žele da čuju koliko je dobra vaša firma, ili koliko su savršeni vaši proizvodi, jer oni očekuju odgovore i rešenja za svoje konkretne probleme. Imajte uvek na umu da vaš cilj nije da dobijete nagradu za najatraktivniju prezentaciju, već da date odgovore na konkretna pitanja za koja je zainteresovan vaš kupac. Zbog toga, neka vaša prezentacija bude interaktivna, na način da "otvori" komunikaciju između vas i kupca, i podstakne ga na pitanja i komentare koji će vam pomoći da bolje razumete njegove potrebe.

  

BUDITE ISKRENI

  

Logično je pretpostaviti da za vas neće predstavljati problem da utvrdite da li neki od vaših proizvoda ili usluga može biti od koristi kupcu. Ipak, ako niste sigurni da li mu možete pomoći, nemojte se ustručavati da mu to otvoreno kažete, jer se i na taj način uspostavlja međusobno poverenje. Ako se pravite da imate rešenje za njegov problem, kada ga realno nemate, samo odlažete "trenutak istine" kada će to i kupac shvatiti, a onda je vaš integritet bespovratno izgubljen. Ako vam je potrebno odredeno vreme da dođete do rešenja, kažite to kupcu, i nagovestite kada bi mogli ponovo da ga posetite sa konkretnim predlozima.

  

POSTIZANJE DOGOVORA

  

"Zaključenje prodaje" (Closing the Sale) je termin koji označava završni trenutak procesa prodaje, kada kupac pristaje na ponudu prodavca. U tradicionalnom pristupu prodaji, gde je zaključenje prodaje jedini cilj, ono ima prizvuk pobede prodavca. U novom pristupu prodaji zaključenje prodaje zamenjuje postizanje dogovora kao prirodni završetak procesa zajedničkog traženja rešenja u kome od samog početka učestvuju prodavac i kupac. Taj dogovor predstavlja neku vrstu konsenzusa do koga su došla dva bliska poslovna partnera.

  

VREME NAKON PRODAJE

  

Način na koji se ponašate nakon što je ugovor potpisan, novac promenio vlasnika i proizvodi isporučeni, odlučujuće utiče na odnos i buduće poslove sa kupcem, kao i na njegovu spremnost da vas eventualno preporuči svojim poslovnim prijateljima i partnerima. Nakon obavljenog posla kupci se uvek pitaju: "Da li je prodavac zaista razmišljao o mojim interesima ili je samo hteo da zaradi novac?" Upravo je to razlog što najbolje firme i prodavci, koji su svesni koliko je važan period nakon izvršene transakcije, poklanjaju veliku pažnju svojim kupcima nakon obavljene prodaje, jer znaju da je to merilo njihovih dobrih namera i iskrenosti.

  

"Ruku pod ruku" sa poznatim mitom da se najbolji prodavci rađaju ide još jedan mit - da su najbolji prodavci sposobni da prodaju bilo šta, bilo kome, bilo kada ("mogu da prodaju led Eskimima"). Ovaj mit podržava stav da prodavci, da bi bili uspešni, moraju biti pričljivi "nasrtljivci", što je veoma daleko od istine! Novi način prodaje, u čijem je središtu kupac, uopšte ne pokušava da proda "bilo šta, bilo kome, bilo kada". Polazna tačka ovog načina prodaje je da je on u funkciji pomoći kupcima, a nikako u nastojanju da oni budu prevareni ili da im se na bilo koji način nanese šteta. Prodavci koji prihvataju ovakav stav uopšte ne bi ni pomislili da "prodaju led Eskimima". Ključna odrednica ovakvog pristupa prodaji je da to uopšte nije tehnika prodaje, već životni i poslovni stav i princip.

  

Nekada se može dogoditi da sretnete kupca koji objektivno ne može imati koristi od vašeg proizvoda ili usluge. Ako nudite kvalitetne proizvode ili usluge, to će se dogoditi veoma retko. Ipak, ako se susretnete sa takvim kupcem, nemojte mu prodati proizvod ili uslugu koji mu ne mogu koristiti. Nemojte dovoditi u pitanje svoj integritet! Možda ćete tom kupcu drugom prilikom moći da prodate drugi proizvod ili uslugu; možda će taj kupac u neko drugo vreme biti na nekom drugom poslu ili u nekoj drugoj firmi kada će vaš proizvod ili usluga za njega predstavljati sjajno rešenje; možda nikada nećete biti u prilici da ponovo nešto prodate toj osobi, ali će vas možda preporučiti drugima, koji će postati vaši kupci. Prodaja od koje odustanete uvažavajući interese kupca i svoj integritet, na duge staze će vam se višestruko isplatiti. Čak i ako ne budete u prilici da tom kupcu prodate bilo šta u budućnosti ili ako ne dobijete od njega bilo kakvu preporuku, gledajući dugoročno, zaradićete više novca. Zašto? Zbog toga što ćete znati da ste ispravno postupili, i što ćete svaki drugi put kada prodajete, znati da prodajete sa integritetom i najboljim namerama. To će vam doneti mnogo pozitivne energije, doprineće vašem samopoštovanju i ubedljivosti u svim drugim susretima sa kupcima. Razmišljajući na ovaj način povremeno ćete možda "izgubiti" poneku prodaju, ali ćete postati neuporedivo snažnija ličnost i bolji i uspešniji prodavac!