Savremene kompanije bi trebalo da prate standarde i uvedu jezik u kojem se žalbe smatraju poklonima. Kada smo pre par godina prvi put pisali o toj temi, izazvali smo veliko interesovanje. U današnjem broju Biltena sa zadovoljstvom želimo da Vam predstavimo isečak iz knjige ''Žalba je poklon'' francuskih autora Žanel Barloa i Klausa Molera, koju je na srpski jezik preveo Miloš Kramašić.

  

Predstava o žalbi kao poklonu mora da nam postane toliko bliska da ne dođemo u situaciju da imamo dilemu na koji način treba da odgovorimo. Ako je takav stav ukorenjen, kao što uvek odgovaramo sa „hvala ti" kada dobijemo poklon, i kada nam se neko obrati sa žalbom, cenićemo to kao da smo dobili nešto zaista dragoceno. Ova ideja se mora potkrepljivati na svakom sastanku, zidnom posteru i u svim razgovorima i obukama za odnose sa kupcima. Drugo, politika kompanije, njeni principi i ponašanje menadžera moraju podržavati tu filozofiju. I na kraju, moramo naučiti osnovne tehnike za upravljanje žalbama. To se može postići korišćenjem Poklon formule.

  

POKLON FORMULA U OSAM KORAKA

  

1. Recite "Hvala vam".

2. Objasnite zašto vam je stalo do njihove žalbe.

3. Izvinite se za grešku.

4. Obećajte da ćete odmah uraditi nešto u vezi s problemom.

5. Tražite potrebne informacije.

6. Ispravite grešku - brzo.

7. Proverite da li je kupac zadovoljan.

8. Sprečite buduće greške.

  

RECITE - HVALA VAM

  

Ne razmišljajte da li je žalba kupca opravdana ili ne. Jednostavno razmišljajte o dragocenim informacijama koje ste dobili - kao o poklonu. Neophodno je da sa kupcem odmah uspostavimo odnos i da nađemo zajednički jezik. Ne postoji bolji način da se neko oseti dobrodošlim nego da mu kažemo „Hvala Vam". „Hvala Vam" nije dovoljno da reši žalbu, ali je osnov za omogućavanje daljeg pozitivnog razgovora. Kako Vaš odgovor ne bi delovao površno, morate da kažete još nešto.

   

OBJASNITE ZAŠTO VAM JE STALO DO NJIHOVE ŽALBE

  

‘'Hvala'' samo po sebi može zvučati prazno. Mogli biste dopuniti Vašu zahvalnost rečima ‘'Hvala Vam, veoma mi je drago što ste mi se obratili jer sada mogu da rešim Vaš problem".

  

IZVINITE SE ZA GREŠKU

  

Važno je izviniti se kupcu za grešku, ali to ne sme biti prvi korak. Stvorićete mnogo jači odnos sa kupcem ako prvo kažete: ,Hvala Vam. Cenim što ste mi to rekli". Zatim dolazi izvinjenje: „Mogu li da Vam se izvinim? Veoma mi je žao što se to dogodilo". Može se desiti da Vaša kompanija nalaže da se kupcu prvo izvinite za grešku ali naša istraživanja pokazuju da početak razgovora sa „Hvala Vam" naglašava i pojačava stav da je žalba poklon, kako kod prodavca tako i kod kupca. Ovaj pristup je logičan jer ohrabruje kupca da saopšti dodatne informacije. Uzgred, kada se izvinjavate upotrebljavajte „ja" koliko god možete, umesto „mi". „Žao nam je" ne zvuči iskreno. Drugi ljudi u čije ime se izvinjavate i ne znaju šta se događa.

  

OBEĆAJTE DA ĆETE ODMAH URADITI NEŠTO U VEZI SA PROBLEMOM

  

Kada se izvinite ne tražite odmah dalje informacije. Nemojte početi da ispitujete kupca. Unapređenje usluge ima dva aspekta: psihološki i realan. Psihološka dimenzija pomaže svima da se osećaju bolje u situaciji koja je dovela do nezadovoljstva. Realna dimenzija čini nešto da se ta situacija popravi.

  

U Poklon formuli koraci od jedan do četiri predstavljaju deo psihološkog odgovora; oni ništa ne koštaju i jednostavno ih je primeniti. Recite: ''Obećavam Vam da ću učiniti sve što mogu kako bih rešio Vaš problem što je pre moguće". Time opuštate kupce jer znaju da ćete učiniti nešto. A onda, naravno, morate nešto i učiniti.

  

TRAŽITE POTREBNE INFORMACIJE

  

"Da bih što pre ispravio grešku, da li biste mogli da mi date još neki podatak?" Nemojte reći: „Potrebni su mi još neki podaci, inače neću moći da Vam pomognem". Vi tražite pomoć od kupaca a oni Vam daju poklon. Pitajte samo neophodno. Pre nego što vam se obrate morate znati koji su vam podaci potrebni da biste mogli da im pomognete. To mora biti unapred definisano u okviru kompanijskog sistema za rešavanje žalbi. Pobrinite se da dobijete sve potrebne informacije jer ćete u suprotnom ponovo morati da kontaktirate kupca.

  

ISPRAVITE GREŠKU BRZO

  

Uradite ono što ste obećali. Osećaj da se odmah nešto dešava kupcu prija. Brzim odgovorom im saopštavate da ste ozbiljni u nameri da ispravite grešku. Brzim reagovanjem ponovo uspostavljate dobar odnos sa kupcem.

  

PROVERITE DA LI JE LUPAC ZADOVOLJAN

  

Nastavite da pratite situaciju. Pozovite kupca i saznajte šta se dogodilo. Pitajte ga direktno da li je zadovoljan sa onim što ste za njega učinili. Ako to uradite, kupac će verovatno ponovo kupiti nešto od vas. Ponovo im zahvalite na žalbi. Sada ste postali partneri. To je poziv koji će kupac dugo pamtiti.

  

SPREČITE BUDUĆE GREŠKE

  

Potrudite se da se za žalbu sazna širom čitave organizacije kako bi se u budućnosti sprečili slični problemi. Popravite sistem bez prebacivanja krivice na zaposlene. Kaznite svoje procese, ne ljude. Zaposleni će rado obaveštavati upravu o dobijenim žalbama, ako znaju da kompanija ima takav pristup žalbama. Kako bi žalba zaista bila poklon za organizaciju moraju se identifikovati njeni osnovni uzročnici. Kako to jedan izvršni direktor za saradnju sa kupcima u "Hjulit Pakardu" u Kaliforniji kaže: „Možemo reći da Vas slušamo, ali stvari će se pokrenuti tek kada preduzmemo određene akcije". HP beleži žalbe kupaca kako bi na osnovu njih imao pregled preovlađujućih trendova, a zatim koristi te informacije kako bi usmerio program kvaliteta.